Корпоративно за самоубийствата

Новината вече не е нова, но все пак ми се ще да коментирам един аспект в развитието й. В края на май назря сериозен проблем в китайската фабрика Foxconn, която снабдява с компоненти доста от големите производители на потребителска електроника. Става въпрос за серия от самоубийства на работници, които надвишават границите на случайността и отвориха темата за условията на труд и ниското заплащане на служителите. А и темата за правилната корпоративна комуникация при кризи.

Тук няма да коментирам фактологията, нито пък аспекти на трудовата етика или експлоатацията над китайските служители. Но си струва да анализираме реакцията на трима от най-познатите герои, замесени в тази драма. И трите компании Apple, Dell и HP имат бизнес взаимоотношения с Foxconn и съответно медиите се обърнаха към тях за коментар. От комуникационна гледна точка ясно си личи, че трите компании имат тотално различен подход, който е повече или по-малко подходящ в случая.

Apple – човечни и състрадателни. Да погледнем коментара от крепостта на Стив Джобс.

„We are saddened and upset by the recent suicides at Foxconn. We’re in direct contact with Foxconn senior management and we believe they are taking this matter very seriously. A team from Apple is independently evaluating the steps they are taking to address these tragic events and we will continue our ongoing inspections of the facilities where our products are made.“

Изявлението звучи така, сякаш наистина е казано от човек – нещо, което липсва на повечето корпоративни изявления 🙂 Шегата на страна, но тук си личи типичния за Apple подход „близо до хората“, който направи и самия Джобс толкова популярен. Компанията показва едно хуманизирано лице, което привлича симпатии от публиката и в същото време задава ясни стъпки, които ще бъдат следвани за оценка на ситуацията и промяна на негативите.

Dell – сериозно отношение. Те може и да не са мили и човечни, но изразяват твърда позиция и ясна нетърпимост към проблемите.

„We are investigating the situation in the Foxconn facility. Any information on poor working condition in Dell’s supply chain are investigated and if warranted, appropriate actions are taken. We are speaking with Foxconn to understand the circumstances and how they are responding. We expect our suppliers to employ the same high standards we do in our own facilities. We enforce these standards through a variety of tools, including the Electronics Industry code of conduct, business reviews with suppliers, self-assessments and audits.“

Реакцията на Dell може и да не ги прави много човечни в очите на публиката, но дава да се разбере, че заемат активна позиция и от дейността им ще има реални резултати. Силната позиция доказва вярата, с която в компанията се отнасят към браншовите стандарти и нетърпимостта към нередности. Макар и много различна, позицията на компанията е твърда и ясна, с което печели позитиви.

HP – корпоративно и неясно. Тук вече стигаме до тежка форма на корпоративен жаргон.

„HP is a recognized leader in supply chain social and environmental responsibility, and has high standards in place with our suppliers to ensure workers are treated with dignity and respect and operate in safe work environments. As with all concerns that are raised about our suppliers, HP is investigating the Foxconn practices that may be associated with these tragic events.“

Say what? Подходът определено не е добър – лъха на стари заучени фрази и готови клиширани изречения, извадени от дебелия наръчник за управление на кризи. Подобни изказвания само увеличават дистанцията между компанията и публиката, с което и вършат лоша услуга. Особено при директно сравнение с други марки разликата е доста явна.

Тук оставям всички условности за селективното цитиране на информация в медиите. Тъй като в повече от 10 източника, включително и реномирани медии като BusinessWeek и CNET попадам на едно и също цитиране, не мисля, че тук става дума за селективен избор на думите в полза на една или друга компания (наивно, а?!).

В случая не става дума единствено за впечатлението, което оставя посланието у публиката, въпреки че то е основно. Начинът на изграждане на изказването влияе и върху количеството отразяване. Ако от сърцераздирателното изказване на Apple се споменава почти всичко, то за HP в повечето източници се вмъква изречение, че също планират провеждането на разследване и нищо повече. Уважаваща себе си медия веднага ще ореже рекламните реплики и ще остави само информацията по същество. Това е и причината за HP да се говори толкова малко в дописките. Компанията се е постарала да изведе напред позитивите си, но е постигнала само отегчаване на публиката и загуба на интерес от журналистите.

___
снимка: neyssensas