Безспорно, на всяка компания й се случва да допусне грешка. А наистина успешните компании се познават по това как се справят с грешките. На това ни учат и от Zappos, американска компания за онлайн пазаруване на обувки, чанти и аксесоари. Развила се като обикновен start-up в началото, днес Zappos се е превърнала в синоним на безупречно клиентско обслужване – нещо, което може да постигнеш доста трудно, особено ако клиентите ти общуват преди всичко не със служители, а с онлайн каталог.

Ето и една случка, която илюстрира перфектно как трябва компаниите да се справят с грешките. На 21 май сайтът 6pm.com, поддържан от Zappos, поставя като крайна цена за почти всички артикули 49,95 долара. На сайта по принцип има артикули и на по-ниска цена, но при бързо разглеждане попаднах и на чанти по 355 долара. Грешката, на която се дължи промяната в цените, е софтуерна и продължава от полунощ до 6 часа сутринта. Покупките, направени в този период, носят на компанията загуби от 1,6 милиона долара. Ох!

Разбира се, някои компании биха се скрили зад грешката в кодирането и биха обявили покупките за невалидни. Но не и Zappos. Те поемат грешката като собствена и изпълняват всички направени поръчки на “промоционалната” цена 49,95. Освен това не уволняват служители, а признават, че програмата за ценово управление е сложна за използване и съвсем скоро ще я сменят, за да не се допускат в бъдеще подобни грешки. Така мениджмънтът поема цялата вина, а CEO-то на компанията се отказва от порция сладолед в неделя вечер

Ето и основните позитиви от реакцията:

• отговорът на проблема идва бързо, без размотаване и шикалкавене, с което се избягва несигурността на потребителите и риска от негативни слухове
• компанията поема пълна вина за грешката си, с което печели благоразположението на клиентите
• мениджърите признават, че вината не е в персонала, а в самия софтуер, с което се създава още по-здравословна вътрешнокорпоративна среда на доверие

Въпреки, че са загубили 1,6 милиона долара, Zappos печелят много повече – подобряване на корпоративната репутация и привличане на повече лоялни клиенти, които са оценили мъжката постъпка. Името на компанията се доближава още повече до синоним на безупречно клиентско обслужване – невероятно богатство за всяка организация.

Ако историята ви е впечатлила толкова, колкото и мен, прочетете още за Zappos в блога на Маги, където тя е представила книгата за Zappos Delivering Happiness и е качила видео с изказване на CEO-то на компанията Tony Hsieh.

Още по темата:

1. Налагане на продукт: правилният начин
2. Правописни грешки – отново
3. На Коледа стават… грешки :)
4. Мобилност – начин на употреба
5. Реклама в Twitter – по умния начин

Tags: добри практики, маркетинг, обслужване