Общувай!Преди около седмица имах проблеми с блога и общуването с хостинг доставчика беше като урок по комуникация с клиенти. Това е страхотен подвиг на фона на цялостната представа на българските доставчици на услуги от всякакъв вид – от сервитьорките до държавните служители – за комуникацията с клиенти. И в качеството си на любопитен маркетинг практик искам да ви споделя позитивните си впечатления.

Започвам с добре позната постановка: една от основните характеристики на услугите е, че тяхното качество зависи до голяма степен от лицето, което предоставя услугата и затова качеството на съответната услуга варира много. Накратко, ако днешната рецепционистка в хотела се е държала учтиво и мило, това не значи, че утрешната й колежка ще ви обърне същото внимание. Затова от компанията зависи да следи за постоянството на служителите си.

Като клиент на СуперХостинг.БГ досега не ми се е случвало да съм недоволна от професионалната им работа (доколкото мога да я оценя като среден лаик в технологиите), но това, което ми прави най-голямо впечатление, е бързината на комуникацията и ответната реакция. Когато изпратиш оплакване, до 10 минути получаваш обратно писмо, че оплакването ти е прието и заведено в системата. Въпреки че това е автоматичен отговор без капка персонализация, той дава усещането, че някой вече знае за твоя проблем. Ако проблемът отнема повече време, получавате и периодични съобщения за развитието му. Досега не ми се е случвало да не ми помогнат в рамките на 2-3 часа, но през цялото време знам какво се случва и най-важното: че някой действа по моя проблем.

Подаването на регулярна информация е страхотна ваксина срещу нервността на клиента, който няма как да види дали по неговия проблем се работи. Методът е прост и изисква подготовка на няколко автоматични съобщения, които да се изпращат на различни етапи от работата. Но в своята простота той осъществява нещо много важно – при него клиентът знае, че му се обръща внимание. Когато виждаш, че на компанията й пука за твоя проблем, оставаш спокоен, че скоро всичко ще се оправи, а комуникацията тече по-лесно и без напрежение.

Но тук мога да дам и съвет – нека съобщенията станат малко по-човешки, а не толкова корпоративни. Това вероятно ще отнеме малко време, но ефектът от комуникацията ще е по-приятен за клиента и ще допълни приятното впечатление от бързината на работа. Разбира се, ако това ще забави техниците, които ще трябва да пишат мили мейли, вместо да си вършат качествено и скоростно работата, забравете забележката. Все пак качеството на услугата е много по-силен определящ фактор за удовлетвореността, а когато нивото на комуникация вече е задоволително, то може да остане и корпоративно – поне за типа компания, за която говоря ;)

___
снимка: Desiree Delgado

Pin It

Още по темата:

  1. Обърни внимание!
  2. Презентацията – инструмент за убеждаване на клиенти
  3. Внимание
  4. Мостри и внимание
  5. Внимание, маркетинг гуру!

Tags: България, добри практики, клиенти, комуникации, обслужване