StarbucksПословична съм с любовта към кафето, но това не е единствената причина, поради която се радвам на марката Starbucks. Напротив, тук адмирациите ми са преобладаващо професионални. И тъй като отдавна следя отблизо как марката изгражда общности в интернет-пространството, мисля, че следните 10 правила са много добре обобщени. Добра възможност е да черпиш от извора – това са 10 препоръки директно от екипа по социални медии на компанията, споделени по време на конференция в Сан Диего.

1. Става дума за връзки, а не за маркетинг – Starbucks винаги са градили името си на базата на изграждането на връзки. Те не предлагат кафе, а създават “Третото място”. И днес тази политика продължава, дори и на новата плоскост – използват социалните медии, за да затвърдят връзката с клиентите.

2. Социалните медии са част от общата стратегия – въпреки че разполагат с отдел за социални медии, всички други структури в Starbucks се включват в онлайн стратегията и дават своето за изграждането на по-ефективно привличане на аудитория.

3. Ясно е откъде потребителят да се свърже - Всички vanity-URL адреси на марката са уеднаквени, за да може публиката лесно да намери достъп до марката. Така потребителите няма да се изгубят, ако решат да ви потърсят в най-удобното за тях онлайн-пространство.

4. Винаги нащрек - екипът внимателно премисля възможните проблеми и си изгражда точна схема на реакция, ако нещо се прецака.

5. Бъди истински – всъщност използваното в текста “authentic” има доста по-сериозни смислови наслагвания. Starbucks са илюстрация на “authentic“. Те са искрени, истински и достоверни – създават усещането, че наистина имат човешко лице. И имаш чувството, че то е винаги усмихнато.

6. Създаване на вътрешни връзки – Starbucks са се специализирали във вътрешната комуникация, а това е ключово, за да мобилизираш “войската” си при нужда. Всички отдели могат да работят заедно и се обединяват, ако е необходимо да помогнат.

7. Мониторинг в Twitter - екипът на Starbucks следи Twitter като един от най-бързите информационни потоци. Ако си винаги на гребена на информационната вълна, веднага може да реагираш адекватно и да си създадеш точна стратегия за действие.

8. Фокус върху четирите вида отговор – при всеки сигнал от средата екипът на Starbucks преценява как да реагира. Това не са заучени реакции, а гъвкав подход за отговор. Възможностите най-грубо се свеждат до четири. Усилване, т.е. подкрепа за дадения въпрос. Така марката става един от водачите на общественото мнение. Контекстуализиране или отговор по темата, в съответствие с въпроса, който е изникнал. Директната реакция е важно качество. Промяна – когато Starbucks виждат нещо в средата, което не им допада, те молят потребителите за помощ заедно да го променят. Със споделената кауза се създава усещането за общност, което гради лоялност. Пренебрегване, защото понякога маргиналните тенденции наистина могат да се убият с мълчание.

9. Поемане на рискове, но с преобладаващо позитивен резултат - Starbucks не се страхуват да опитат нови неща, а това е задължителна част от стратегията в динамичните социални медии. Но разбира се екипът се подковава добре с проучване, за да си подсигури висок процент на успех – няма смисъл да залагаш на сляпо.

10. Да не се губи инерция в трудни времена – в кризата социалните медии триумфират. Когато компанията е на минус, дигиталният маркетинг може да се окаже наистина умен ход – изисква малко финансови инвестиции (но не малко интелектуални такива!), а има потенциал за големи маркетингови успехи.

Ето оригиналния пост от OpenForum, който добре обобщава съветите на дигиталния екип на Starbucks.

___
снимка: d’n'c

Pin It

Още по темата:

  1. Как да успеем в социалните медии – кратък списък
  2. Васи и социалните медии
  3. 50 графики: Mаркетинг в социалните медии
  4. Майкъл Лийндер за социалните медии
  5. 2012: година на мобилния маркетинг и социалните медии

Tags: Starbucks, добри практики, онлайн маркетинг, социални медии