Да се водят социални канали по време на криза е трудно – и все пак добри примери съществуват, дори от традиционно затворени структури като държавни и общински агенции. Звезден урок за това дойде в лицето на транспортната агенция на Сан Франциско – директна комуникация, откритост и много земно говорене.
Какво се случи? Транзитната система на Сан Франциско, наречена BART (Bay Area Rapid Transit), от години лази по нервите на местните жители. Разписанието може да ви служи само като обща насока, закъсненията са ежедневие, инфраструктурата е стара, купетата са зле поддържани и с постоянни неизправности. Звучи като нещо познато от нашата действителност 🙂 Преди седмица BART за пореден път си навлече гнева на пътниците – електрически проблем с релсите „убива на място“ 50 коли и се налага агенцията да превозва хората с (много по-бавни) автобуси. Както може да се очаква, недоволните пасажери прибягват до единственото оръжие, което имат – клавиатурите на смартфоните си и Twitter. И тогава се случва нещо невероятно. BART започва да им отговаря, и то как!
Twitter профилът на BART в този момент се управлява от 27-годишния служител Тейлър Хъкаби. Той взима нещата в свои ръце и споделя директно проблемите на агенцията.
@shakatron BART was built to transport far fewer people, and much of our system has reached the end of its useful life. This is our reality.
— SFBART (@SFBART) March 17, 2016
Започва с признания като това, че голяма част от системата е технически остаряла, че градоустройственият план не е предвидил ръста на жители в района, който се наблюдава днес заради tech-индустрията. Говори и с факти: трябва да се подменят 90 мили трасе, планира се увеличаване на влаковите коли от 669 на 1081.
@cliberti We have 3 hours a night to do maintenance on a system built to serve 100k per week that now serves 430k per day. #ThisIsOurReality
— SFBART (@SFBART) March 17, 2016
За няколко часа, Хъкаби успява не само да понижи значително градуса на недоволството, но и да образова гражданите в съобщения по 140 знака. Разбира се, някои не се трогват от проблемите на агенцията, като заявяват, че планирането и подготовката за силния бум на жители около Сан Франциско е трябвало да започне много по-рано. Но повечето постове видимо минават от агресивен тон към по-мека критика, а понякога стигат до подкрепа и разбиране.
В интервю за The Verge Хъкаби споделя, че редовно отговаря на критики в този стил и не е сигурен защо точно сега е успял да постигне viral-ефект. Но със сигурност от случая можем да си извадим няколко поуки. Комуникацията в повечето държавни агенции се основава на желание да се избегне всякакъв потенциален риск, а не да се отвори диалог с публиката – това е и причината подходът на BART да има ефект. Те казват нещата директно и използват възможността да разкажат на хората повече за институционалните проблеми, липсата на финансиране и ясна градоустройствена политика. Да, пътниците все още са недоволни, защото ще се приберат часове по-късно – но малко по малко разбират защо е така.
Въпреки че няколко сайта приемат стила на Хъкаби като твърде агресивен, за мен той е съвсем на място. И отговорите му служат за доказателство защо не трябва да поверявате управлението на социалните канали на стажанти, а на служител, който интимно познава работата на организацията и факторите, които й влияят. Хъкаби е идеалният човек за това – достатъчно млад, за да не се притеснява да разчупи статуквото в комуникацията и достатъчно запознат с работата на агенцията (работи там от 1 година и в момента учи магистратура по транспортен мениджмънт). Очевидно, не можете да разчитате на секретарката или стажант от 1 месец да се справи на същото ниво.
__
снимка: Steve Lambert
[…] Как да обърнеш недоволството в подкрепа […]