Забелязвам една чудесна тенденция. Все повече фирми питат „Как“ да се включат в социалните медии, а не „Защо“. След преминаването на първото препятствие – съзнаването на ролята на социалните медии – идва ред на второто – намиране на човешкия капитал, който да управлява новия комуникационен канал. Разбира се, можете да се включите в редиците на хилядите компании, които оставят тази задача само на маркетинг отдела. Но комуникацията е много по-ефективна и ангажираща, когато в нея се включат различни звена на фирмата. Преди да приложите този подход обаче, трябва да вземете предвид няколко важни фактора около обучението на вашите служители.
И тъй като вече по всяка тема има създадена инфографика, можете да видите визуализацията на тази тема, благодарение на Mindflash. Ето какво трябва да направите, ако искате да ангажирате целия си екип в социалните медии, според авторите:
- Създайте профили: след като профилирането работи толкова добре по отношение на потенциалните ви потребители, можете да го приложете и върху вътрешни публики, нали? Групирайте служителите си според тяхната нагласа спрямо социалните медии. Така ще можете да подходите по подходящ начин към всяка група. С „digital natives“ трябва да се говори различно, отколкото със скептиците.
- Изградете политика за поведение: ако сте убедили своите служители в ползата от социалните медии, трябва да им дадете насока как да се държат, когато говорят от името на компанията или от свое собствено име. Учудващо е, че 76% от компаниите нямат формална политика на онлайн поведение – всяко ненаписано правило носи потенциален риск за вашата репутация. Не е необходимо да бъдете твърде рестриктивни – вместо да започнете с „НЕ!“-тата, просто дайте добри примери за поведение. Ето и няколко точки, които е добре да засегнете (част от тях в инфографиката, други включени от мен):
- определете кога служителите могат да говорят от името на компанията и кога трябва изрично да посочат, че мнението им е лично;
- обяснете и кога позитивното мнение за ваши продукти и марки трябва да е последвано от забележка, че лицето е ваш служител;
- посочете каква информация не е позволено да се споделя от служителите – финансови резултати, все още незавършени партньорски споразумения и др.;
- поставете комуникационния тон на вашите профили и помолете служителите да го спазват – независимо дали той е приятелски или по-формален, трябва да бъде единен;
- хуморът е особено важен елемент за „стандартизиране“ – със сигурност и вие сте срещали хора със странно чувство за хумор, а когато липсва и интонация (както в онлайн-общуването), ситуацията е още по-сложна. Някой може да се обиди лесно дори и при добри намерения;
- отделете специална секция в политиката за справяне с негативни мнения – всеки, който има достъп до управлението на вашия профил или явно се позиционира като служител на компанията, трябва да знае, че триенето на коментари и обидите са неприемливи.
Ето и самата инфографика (клик на визията за пълен размер):
Най-важният урок обаче според мен го няма нито в инфографиката, нито в добавеното от мен по темата. А той е да не гледате на обучението по социални медии като на обучение – вместо само да преподавате, поискайте мнението на служителите си. Може да се изненадате колко полезна информация можете да получите.
А вие какво бихте написали в своята политика за онлайн поведение?
___
снимка: superkimbo
Вашият коментар