Темата за хейтърите отдавна печели внимание от всички social media маркетолози и мениджъри на онлайн общности. Те са племе познато от зората на нета, но това ни най-малко не значи, че ги познаваме по-добре или че сме свикнали да им отвръщаме подобаващо. Наскоро обсъждахме темата в блога на Бисер<, а днес ще ви опиша един конкретен пример за класически хейтър, който показва някои от най-често срещаните грешки в общуването с тях.

“Новият маркетинг” повелява да слушаме потребителите и да се съобразяваме с желанията на клиентите си. Но понякога има изключения от това правило – все пак няма как да угодиш на всички. Без правила марката губи своята идентичност и се превръща в безличен сервилен продавач на стока или услуга. Искам да ви покажа един пример за добра преценка как да се отговори на клиентска критика, така че марката да запази своя имидж и лоялни клиенти.

Обичам да давам положителни примери, особено когато те са свързани с лични впечатления. Пожелавам си това да е по-скоро добра практика, която скоро да видя в България, защото платформата за crowdsourcing от студенти Mindfire е класически пример за прилагане на принципа “всеки печели”.

Привърженик съм на идеята, че една творческа агенция трябва да влага сериозни усилия да маркетира себе си със същия хъс и отдаденост, с който работи за клиентите си. Е, Ogilvy за пореден път се доближават до идеала ми за агенция с една жестока идея и страхотен подарък за творчески личности, които по една или друга причина трябва да се занимават с дизайн.

Както и преди съм споделяла използването на социални медии не може да се случи, без да преминете през етапа на убеждаване, в който да покажете на клиентите/мениджърите си ползите от този нов комуникационен канал. За постигане на този резултат са необходими доста усилия, правилен подход и конкретни ползи, които да бъдат изтъкнати пред мениджмънта.

Наскоро се опитах да систематизирам как компаниите навлизат в сферата на маркетинга в социалните мрежи. В опити да изведем кратко, но ясно разграничение, стигнах до следното. Най-схематично могат да бъдат изведени три етапа на приемане на новите медии като част от маркетинг планирането. За да ги обозначим по-лесно, може да използваме любимите въпросителни думички, които виждате в заглавието. Ето какво имам предвид:

Преди около седмица имах проблеми с блога и общуването с хостинг доставчика беше като урок по комуникация с клиенти. Това е страхотен подвиг на фона на цялостната представа на българските доставчици на услуги от всякакъв вид – от сервитьорките до държавните служители – за комуникацията с клиенти. И в качеството си на любопитен маркетинг практик искам да ви споделя позитивните си впечатления.

Ако някой, който се занимава с PR, реклама, дизайн или някакви други консултантски услуги, ви каже, че никога не стига до заключението “Клиентът ми е идиот!”, не му вярвайте! Но в един материал наскоро много добре се обяснява защо не трябва да подхождаме негативно към клиентите. Въпреки че това е блог за дизайн, заключенията са общовалидни.

В маркетинг-бранша се нарояват все повече social media gurus от всякакъв род и калибър. На всеки трети Twitter профил може да видиш заветното “Social Media Expert”. Някак странно е обаче да се довериш на всичко това. А нещата са още по-сложни за мениджъри, които не са достатъчно навътре със социалните медии и не могат да оценят правилно качествата на една дигитална агенция и с какво тя е по-различна от останалите й преки конкуренти.

След като в началото на седмицата видях как американските и британските PR-специалисти си посипаха главата с пепел, сега пък белгийските рекламисти решиха, че им е писнало от клиентите. Т.е. не от самите клиенти, а от практиката при обявяване на pitch-ове да се сондират мнения от десетки агенции, да не се дава информация за участниците в конкурсите и още много много подобни проблеми.