“Новият маркетинг” повелява да слушаме потребителите и да се съобразяваме с желанията на клиентите си. Но понякога има изключения от това правило – все пак няма как да угодиш на всички. Без правила марката губи своята идентичност и се превръща в безличен сервилен продавач на стока или услуга. Искам да ви покажа един пример за добра преценка как да се отговори на клиентска критика, така че марката да запази своя имидж и лоялни клиенти.

Безспорно, на всяка компания й се случва да допусне грешка. А наистина успешните компании се познават по това как се справят с грешките. На това ни учат и от Zappos, американска компания за онлайн пазаруване на обувки, чанти и аксесоари.

Преди около седмица имах проблеми с блога и общуването с хостинг доставчика беше като урок по комуникация с клиенти. Това е страхотен подвиг на фона на цялостната представа на българските доставчици на услуги от всякакъв вид – от сервитьорките до държавните служители – за комуникацията с клиенти. И в качеството си на любопитен маркетинг практик искам да ви споделя позитивните си впечатления.

В блога на Leo Burnett Toronto попаднах на най-якото споразумение между клиент и агенция EVER! Малко background: AVIS е втората по големина rent-a-car компания в САЩ, която винаги се е състезавала с другия голям играч на пазара – Hertz. След гениалната намеса на Бил Бърнбах Avis стават известни със слогана “We try harder”, който ползват и до днес. А ето и тайната зад осъществяването на този маркетингов успех.

Предполагам, че това, което ще споделя, се случва често на много хора и не мога да си обясня защо продължава да се случва често на много хора. Ситуацията е добре позната: излизам да търся подарък за една приятелка. Сещам се за два магазина, които продават неща, от които се интересувам. Влизам в първия и започвам [...]

Наскоро ми се налагаше по разни причини да ходя често до пощата. Т.е. до онзи монолитен гигант Централни Пощи. На третия път вече ми се налагаше или да си нося валидол, или да си измисля някаква дзен-мантра, за да издържа комуникацията с “любезните” служителки. И всеки път, когато излизах нервирана на максимум, си повтарях едно [...]

Искрената изповед на обикновен клиент Вчера имах среща, за която ми трябваше връзка с Интернет. Тъй като нещата щяха да се проточат, а батерията на лаптопа ми е изтъняла като манекенка готова за новия сезон, беше добре наблизо да се намират и контакти. Кратките изисквания в ситуацията, а и почти наркоманската ми любов към кафето, [...]

Нещо много просто се случи в квартала ни – местният супермаркет промени местоположението си. Смяната на локацията е само на около 300 метра, но ми направи впечатление осигуряването на пълна информираност на потребителите по темата. На вратата на старата сграда, естествено, има бележка – нищо, което не съм виждала и в България. И дотук завършват [...]

Не е зле още отсега да предупредя хората с особено усещане за хигиена да не четат следващите редове, докато се хранят. Е, предупредени сте! Може би причината да имам подобен поглед върху нещата е, че съм жена. Но винаги, когато отида в заведение, един от най-важните детайли, които отчитам, е състоянието на тоалетните. Дори в [...]

Днес дочетох една средно интересна книжка за веригата кафетерии Starbucks (“Приключението Старбъкс” от д-р Джоузеф Мичели) и несъмнено интересната им бизнес-философия. Засегната е темата за способите, чрез които работата на служителите може да стане по-ефективна и да задоволява по-добре нуждите на клиента. В синтезиран вариант (ако мога да цитирам една песен от любимия ми Sting) [...]